Overbooking – kłopot czy szansa?

Wakacje to czas wymarzony i wyczekiwany. Zagraniczne wyjazdy często wiążą się nie tylko z większym wydatkiem, ale też ze sporymi emocjami, zwłaszcza gdy planujemy je z wyprzedzeniem, starannie przeglądając oferty różnych touroperatorów. Kiedy więc przed samą podróżą lub na miejscu zaskakują nas nieprzewidziane sytuacje – odczuwamy zrozumiały niepokój.

Overbooking jest właśnie jednym z zaskoczeń, które mogą spotkać nas przed urlopem. To sytuacja uciążliwa zarówno dla Ciebie, jak i dla samego organizatora wakacji, ale nie powinna budzić większych obaw, ponieważ jest zjawiskiem, z którym touroperatorzy potrafią sobie poradzić. Dlatego jeśli usłyszysz z ust konsultanta „overbooking”, możesz być miło zaskoczony, gdy okaże się, że nowa oferta przygotowana przez touroperatora jest lepsza niż ta, którą pierwotnie wybrałeś. Pamiętaj, że Twoim prawem jest, aby odpowiadała ona Twoim oczekiwaniom.

Pytania na ten temat pojawiają się prawie każdego roku, a często są wynikiem nieznajomości zasad, które chronią podróżnych. Zrozumienie okoliczności, źródeł i konsekwencji overbookingu to klucz do sukcesu, czyli do spędzenia udanych wakacji.

Overbooking to pojęcie wywodzące się z języka angielskiego, a oznaczające dosłownie „nadrezerwację”. Zjawisko to znane jest klientom linii lotniczych i turystom, których jego konsekwencje mogą spotkać właśnie na wakacjach. O overbookingu zazwyczaj można dowiedzieć się z kilkudniowym wyprzedzeniem, przed wakacjami, choć może się także zdarzyć, że informacja dotrze do nas już po przylocie na miejsce. Informację o niemożności spędzenia urlopu we wcześniej wybranym hotelu przekazuje pracownik Biura Obsługi Klienta lub rezydent. Każdorazowo w takiej sytuacji pojawia się też propozycja zmiany zakwaterowania i rekompensaty. Przyczyna: obco brzmiący overbooking. Czym jest i skąd się bierze?

Źródłem overbookingu najczęściej jest założenie hotelarzy, że spośród dokonanych rezerwacji – tak indywidualnych, jak i zrobionych przez touroperatorów – nie wszystkie dojdą do skutku. Odwołanie wyjazdu lub nieopłacenie wcześniejszej rezerwacji nie jest w końcu zjawiskiem rzadkim, a celem właścicieli hoteli jest minimalizacja związanej z tym ryzykiem straty. Kierując się tym założeniem, hotelarze wprowadzają czasem do sprzedaży więcej miejsc noclegowych niż mają w swoich obiektach. Zazwyczaj pewien odsetek klientów faktycznie rezygnuje z wypoczynku i liczba miejsc dostępnych odpowiada liczbie zainteresowanych. Ten system jednak nie jest doskonały i wymaga dostosowania do aktualnych standardów. Rola, jaką social media odgrywają w naszym życiu, również tutaj daje o sobie znać. Biura podróży doskonale wiedzą, co zrobić aby być popularnym na social mediach , w rezultacie czego otrzymujemy stałe przypomnienia np. na twitterze o nadciągającej podróży i o tym, jaka będzie fantastyczna, co z kolei sprawia, że mniej ludzi rezygnuje z pobytu w hotelach, czego skutkiem jest overbooking. Wtedy konieczne staje się przeniesienie części turystów do alternatywnego obiektu. Zdarza się to najczęściej na najpopularniejszych kierunkach, gdzie ruch turystyczny jest największy i zazwyczaj dotyka osoby, które dokonały rezerwacji z oferty last second.

Istnieją też inne źródła tego zjawiska, takie jak błąd systemu rezerwacyjnego czy po prostu – błąd człowieka.

Impreza turystyczna to pakiet usług, którego specyfika jest bardzo złożona i regulowana przez ustawy i przepisy wewnętrzne touroperatorów. Jeśli tylko wystąpią okoliczności, które mogą wpłynąć na zmianę warunków umowy zawartej między danym touroperatorem a klientem, ten pierwszy powinien podjąć natychmiastowe działania, zmierzające do zagwarantowania klientom świadczenia zastępczego. Pozostaje więc odpowiedzieć na bardzo ważne pytanie: czy biura podróży i touroperatorzy wiedzą z wyprzedzeniem o tym, że w danym hotelu wystąpi overbooking? Niestety nie.

Reakcja na informację o overbookingu jest błyskawiczna i uruchamia cały szereg działań, mających na celu zapewnienie turystom udanego pobytu pomimo nieoczekiwanych zmian. Zadaniem touroperatora jest przede wszystkim znalezienie odpowiedniej alternatywy dla hotelu, który sprzedał za dużo miejsc. Praktyką jest więc przenoszenie turystów do hoteli o wyższym standardzie niż ten zarezerwowany. Jeśli nie uda się znaleźć w pobliżu dostępnych miejsc w hotelu o wyższym standardzie – w drugiej kolejności brane są pod uwagę hotele o tym samym poziomie usług i infrastruktury. Żeby spełnić oczekiwania klientów, touroperator może dodatkowo zaproponować np. bony na wycieczki fakultatywne czy darmowy wynajem samochodu lub innego rodzaju zniżkę.

Zadaniem touroperatora jest takie opanowanie sytuacji, żeby wszystko było w jak najlepszym porządku. Choć overbooking jest sytuacją złożoną i nagłą, na którą nie mogą się przygotować ani klienci, ani organizatorzy – może okazać się wyłącznie chwilową nieprzyjemnością. Potrzebne jest jednak obustronne zrozumienie i chęć rozwiązania sytuacji. Jak zachować się, jeśli na kilka dni przed wylotem otrzymujemy informację o zmianach? Co robić, jeśli tego typu informacja pojawia się na lotnisku? Podpowiadamy!

Na początku podkreślimy raz jeszcze: overbooking to nie jest standard, a sytuacja wyjątkowa. Dlatego przed wylotem nie warto nerwowo czekać na złe wieści i zastanawiać się „co zrobię, gdy ten telefon zadzwoni”, tylko skupić się na planowaniu wymarzonego wypoczynku. Ale co robić, gdy już telefon dzwoni, a w słuchawce słyszymy „overbooking”?

Przede wszystkim – nie należy się denerwować, ale ze spokojem wysłuchać i pozwolić osobie, która dzwoni przedstawić przygotowaną propozycję. Jeśli touroperator został przez hotelarza uprzedzony o overbookingu na kilka dni przed wylotem, to znaczy też, że ma czas, żeby przygotować dla swoich klientów odpowiednią alternatywę. Konsultant nie dzwoni więc „z niczym”, a właśnie z propozycją świadczeń zastępczych, która może okazać się dużo korzystniejsza, niż pierwotnie zarezerwowany wyjazd.

To trzeba podkreślić: jeśli w rezerwacji nastąpiły istotne zmiany – można ich nie zaakceptować i zrezygnować z wyjazdu. W takim wypadku touroperator zwraca klientom poniesione koszty. Po otrzymaniu informacji o overbookingu należy więc przede wszystkim przeanalizować zaproponowaną alternatywę, zastanowić się, czy spełni nasze oczekiwania, czy może nie jest wystarczająco satysfakcjonująca i przyjąć ją lub odrzucić. Jeśli o przeniesieniu dowiadujemy się na kilka dni przed wylotem – mamy jeszcze czas, żeby dokładnie sprawdzić nowy hotel i jego okolicę, która, być może, jest dużo lepsza niż wstępnie wybranego przez nas obiektu.

Analiza wszystkich za i przeciw to podstawa. Choć oczywistym jest, że do tego typu zmian podchodzi się emocjonalnie, przy podejmowaniu decyzji należy przede wszystkim odpowiedzieć na podstawowe pytanie: „co dla mnie będzie najlepsze?”. Analiza wszystkich argumentów za i przeciw pozwoli podjąć najkorzystniejszą decyzję. 5* zamiast 4*? Aquapark zamiast basenu? To propozycje, które warto przyjąć! Kto powiedział, że status quo to najlepsza możliwa opcja?

Niestety może się też zdarzyć tak, że informacja o braku dostępności pokoi w danym hotelu zostanie podana po przylocie do Grecji czy innego kraju, w którym zaplanowaliśmy urlop. Samolot ląduje, pasażerowie odbierają bagaże, kierują się w stronę rezydenta i słyszą, że autobus pojedzie jednak gdzie indziej. Co wtedy?

Podkreślić należy jedną sprawę: dla nikogo overbooking nie jest sytuacją łatwą. Uzasadniony stres, jaki ogarnia turystów, udziela się także obsłudze. Rezydent biura podróży staje w obliczu poinformowania klientów o sytuacji i znalezienia satysfakcjonującego rozwiązania. Jedno jest pewne – nikt nie zostanie bez dachu nad głową. Na szczęście rezydencji wiedzą, jakie prawa przysługują klientom i potrafią udzielić odpowiedzi na większość pytań, jakie w takim wypadku się pojawiają. Ale trzeba dać im szansę wypowiedzi.

Na sytuacje stresowe ciężko jest reagować spokojem, zwłaszcza gdy dotyczą one wymarzonych i często zarezerwowanych ze sporym wyprzedzeniem wakacji. Jednak krzyk i jednostronne przedstawienie roszczeń nie są dobrym rozwiązaniem. Podobnie jak gwałtowne wyżalenie się w mediach społecznościowych, bo osoby reagujące na te skargi nie są obecne bezpośrednio na miejscu i ustalenie sytuacji zajmie im więcej czasu, niż reprezentantom firmy na miejscu. Rezydent będący z turystami w danej chwili szuka rozwiązań, prezentuje możliwe opcje i dokłada wszelkich starań, by wakacyjny pobyt klientów dotkniętych overbookingiem przebiegł bez dalszych zakłóceń. W razie niezadowolenia – można zdecydować się na złożenie reklamacji po powrocie do kraju, zgodnie z procedurą opisaną na stronie każdego organizatora oraz w Ogólnych Warunkach Uczestnictwa.

Ponieważ hotelarze i touroperatorzy zawsze starają się zapewnić klientom, których spotkał overbooking, lepsze lub takie same warunki wypoczynku jak we wstępnie wybranym hotelu – turyści często trafiają do hoteli o wyższym standardzie. Nie ma możliwości, żeby klient, który zarezerwował wczasy w 5* apartamencie, z powodu overbookingu trafił nagle do 3* pensjonatu. Możliwa jest natomiast sytuacja odwrotna.

Pozostaje jeszcze odpowiedź na pytanie, co lub kto decyduje o tym, których turystów dotknie overbooking. Większych powodów do obaw nie mają osoby, które kupiły wakacje w ofercie first deal, czyli na samym początku otwarcia sprzedaży na dany sezon. Przenoszone do alternatywnych obiektów są najczęściej osoby, które wakacje kupiły w ofercie last second, na kilka dni przed planowaną datą wylotu. Po raz kolejny więc widać przewagę pierwszych ofert, nad tymi lastowymi.

Overbooking występuje przeważnie w szczycie sezonu i na najbardziej popularnych kierunkach.  Z jednej strony trudno zrozumieć hotelarzy, którzy doprowadzają do tego typu sytuacji, z drugiej należy jednak zauważyć, że prowadzą biznes i ryzyko niezapełnienia hotelu w sezonie wiąże się dla nich z ogromnymi stratami finansowymi. Overbooking z pewnością jest zjawiskiem trudnym, a zmiana miejsca wypoczynku dla każdego stanowi sytuację stresową, trzeba jednak pamiętać, że wakacje z touroperatorem to nie tylko konkretny termin, miejsce przylotu i all inclusive, ale też pakiet gwarancji bezpieczeństwa, dzięki którym można mieć pewność, że z problemami nie zostanie się samemu.