Wakacje to czas wymarzony i wyczekiwany. Zagraniczne wyjazdy często wiążą się nie tylko z większym wydatkiem, ale też ze sporymi emocjami, zwłaszcza gdy planujemy je z wyprzedzeniem, starannie przeglądając oferty różnych touroperatorów. Kiedy więc przed samą podróżą lub na miejscu zaskakują nas nieprzewidziane sytuacje – odczuwamy zrozumiały niepokój.
Overbooking jest właśnie jednym z zaskoczeń, które mogą spotkać nas przed urlopem. To sytuacja uciążliwa zarówno dla Ciebie, jak i dla samego organizatora wakacji, ale nie powinna budzić większych obaw, ponieważ jest zjawiskiem, z którym touroperatorzy potrafią sobie poradzić. Dlatego jeśli usłyszysz z ust konsultanta „overbooking”, możesz być miło zaskoczony, gdy okaże się, że nowa oferta przygotowana przez touroperatora jest lepsza niż ta, którą pierwotnie wybrałeś. Pamiętaj, że Twoim prawem jest, aby odpowiadała ona Twoim oczekiwaniom.
Pytania na ten temat pojawiają się prawie każdego roku, a często są wynikiem nieznajomości zasad, które chronią podróżnych. Zrozumienie okoliczności, źródeł i konsekwencji overbookingu to klucz do sukcesu, czyli do spędzenia udanych wakacji.
Czym jest overbooking?
Overbooking to pojęcie wywodzące się z języka angielskiego, a oznaczające dosłownie „nadrezerwację”. Zjawisko to znane jest klientom linii lotniczych i turystom, których jego konsekwencje mogą spotkać właśnie na wakacjach. O overbookingu zazwyczaj można dowiedzieć się z kilkudniowym wyprzedzeniem, przed wakacjami, choć może się także zdarzyć, że informacja dotrze do nas już po przylocie na miejsce. Informację o niemożności spędzenia urlopu we wcześniej wybranym hotelu przekazuje pracownik Biura Obsługi Klienta lub rezydent. Każdorazowo w takiej sytuacji pojawia się też propozycja zmiany zakwaterowania i rekompensaty. Przyczyna: obco brzmiący overbooking. Czym jest i skąd się bierze?
Źródłem overbookingu najczęściej jest założenie hotelarzy, że spośród dokonanych rezerwacji – tak indywidualnych, jak i zrobionych przez touroperatorów – nie wszystkie dojdą do skutku. Odwołanie wyjazdu lub nieopłacenie wcześniejszej rezerwacji nie jest w końcu zjawiskiem rzadkim, a celem właścicieli hoteli jest minimalizacja związanej z tym ryzykiem straty. Kierując się tym założeniem, hotelarze wprowadzają czasem do sprzedaży więcej miejsc noclegowych niż mają w swoich obiektach. Zazwyczaj pewien odsetek klientów faktycznie rezygnuje z wypoczynku i liczba miejsc dostępnych odpowiada liczbie zainteresowanych. Ten system jednak nie jest doskonały i wymaga dostosowania do aktualnych standardów. Rola, jaką social media odgrywają w naszym życiu, również tutaj daje o sobie znać. Biura podróży doskonale wiedzą, co zrobić aby być popularnym na social mediach , w rezultacie czego otrzymujemy stałe przypomnienia np. na twitterze o nadciągającej podróży i o tym, jaka będzie fantastyczna, co z kolei sprawia, że mniej ludzi rezygnuje z pobytu w hotelach, czego skutkiem jest overbooking. Wtedy konieczne staje się przeniesienie części turystów do alternatywnego obiektu. Zdarza się to najczęściej na najpopularniejszych kierunkach, gdzie ruch turystyczny jest największy i zazwyczaj dotyka osoby, które dokonały rezerwacji z oferty last second.
Istnieją też inne źródła tego zjawiska, takie jak błąd systemu rezerwacyjnego czy po prostu – błąd człowieka.
Touroperator a overbooking
Impreza turystyczna to pakiet usług, którego specyfika jest bardzo złożona i regulowana przez ustawy i przepisy wewnętrzne touroperatorów. Jeśli tylko wystąpią okoliczności, które mogą wpłynąć na zmianę warunków umowy zawartej między danym touroperatorem a klientem, ten pierwszy powinien podjąć natychmiastowe działania, zmierzające do zagwarantowania klientom świadczenia zastępczego. Pozostaje więc odpowiedzieć na bardzo ważne pytanie: czy biura podróży i touroperatorzy wiedzą z wyprzedzeniem o tym, że w danym hotelu wystąpi overbooking? Niestety nie.
Reakcja na informację o overbookingu jest błyskawiczna i uruchamia cały szereg działań, mających na celu zapewnienie turystom udanego pobytu pomimo nieoczekiwanych zmian. Zadaniem touroperatora jest przede wszystkim znalezienie odpowiedniej alternatywy dla hotelu, który sprzedał za dużo miejsc. Praktyką jest więc przenoszenie turystów do hoteli o wyższym standardzie niż ten zarezerwowany. Jeśli nie uda się znaleźć w pobliżu dostępnych miejsc w hotelu o wyższym standardzie – w drugiej kolejności brane są pod uwagę hotele o tym samym poziomie usług i infrastruktury. Żeby spełnić oczekiwania klientów, touroperator może dodatkowo zaproponować np. bony na wycieczki fakultatywne czy darmowy wynajem samochodu lub innego rodzaju zniżkę.
Zadaniem touroperatora jest takie opanowanie sytuacji, żeby wszystko było w jak najlepszym porządku. Choć overbooking jest sytuacją złożoną i nagłą, na którą nie mogą się przygotować ani klienci, ani organizatorzy – może okazać się wyłącznie chwilową nieprzyjemnością. Potrzebne jest jednak obustronne zrozumienie i chęć rozwiązania sytuacji. Jak zachować się, jeśli na kilka dni przed wylotem otrzymujemy informację o zmianach? Co robić, jeśli tego typu informacja pojawia się na lotnisku? Podpowiadamy!
Niechciany telefon
Na początku podkreślimy raz jeszcze: overbooking to nie jest standard, a sytuacja wyjątkowa. Dlatego przed wylotem nie warto nerwowo czekać na złe wieści i zastanawiać się „co zrobię, gdy ten telefon zadzwoni”, tylko skupić się na planowaniu wymarzonego wypoczynku. Ale co robić, gdy już telefon dzwoni, a w słuchawce słyszymy „overbooking”?
Wysłuchaj do końca
Przede wszystkim – nie należy się denerwować, ale ze spokojem wysłuchać i pozwolić osobie, która dzwoni przedstawić przygotowaną propozycję. Jeśli touroperator został przez hotelarza uprzedzony o overbookingu na kilka dni przed wylotem, to znaczy też, że ma czas, żeby przygotować dla swoich klientów odpowiednią alternatywę. Konsultant nie dzwoni więc „z niczym”, a właśnie z propozycją świadczeń zastępczych, która może okazać się dużo korzystniejsza, niż pierwotnie zarezerwowany wyjazd.
Nie jesteś w sytuacji bez wyjścia
To trzeba podkreślić: jeśli w rezerwacji nastąpiły istotne zmiany – można ich nie zaakceptować i zrezygnować z wyjazdu. W takim wypadku touroperator zwraca klientom poniesione koszty. Po otrzymaniu informacji o overbookingu należy więc przede wszystkim przeanalizować zaproponowaną alternatywę, zastanowić się, czy spełni nasze oczekiwania, czy może nie jest wystarczająco satysfakcjonująca i przyjąć ją lub odrzucić. Jeśli o przeniesieniu dowiadujemy się na kilka dni przed wylotem – mamy jeszcze czas, żeby dokładnie sprawdzić nowy hotel i jego okolicę, która, być może, jest dużo lepsza niż wstępnie wybranego przez nas obiektu.
Analizuj
Analiza wszystkich za i przeciw to podstawa. Choć oczywistym jest, że do tego typu zmian podchodzi się emocjonalnie, przy podejmowaniu decyzji należy przede wszystkim odpowiedzieć na podstawowe pytanie: „co dla mnie będzie najlepsze?”. Analiza wszystkich argumentów za i przeciw pozwoli podjąć najkorzystniejszą decyzję. 5* zamiast 4*? Aquapark zamiast basenu? To propozycje, które warto przyjąć! Kto powiedział, że status quo to najlepsza możliwa opcja?
Jestem na miejscu – co robić?
Niestety może się też zdarzyć tak, że informacja o braku dostępności pokoi w danym hotelu zostanie podana po przylocie do Grecji czy innego kraju, w którym zaplanowaliśmy urlop. Samolot ląduje, pasażerowie odbierają bagaże, kierują się w stronę rezydenta i słyszą, że autobus pojedzie jednak gdzie indziej. Co wtedy?
Zachowaj spokój
Podkreślić należy jedną sprawę: dla nikogo overbooking nie jest sytuacją łatwą. Uzasadniony stres, jaki ogarnia turystów, udziela się także obsłudze. Rezydent biura podróży staje w obliczu poinformowania klientów o sytuacji i znalezienia satysfakcjonującego rozwiązania. Jedno jest pewne – nikt nie zostanie bez dachu nad głową. Na szczęście rezydencji wiedzą, jakie prawa przysługują klientom i potrafią udzielić odpowiedzi na większość pytań, jakie w takim wypadku się pojawiają. Ale trzeba dać im szansę wypowiedzi.
Rozmawiaj
Na sytuacje stresowe ciężko jest reagować spokojem, zwłaszcza gdy dotyczą one wymarzonych i często zarezerwowanych ze sporym wyprzedzeniem wakacji. Jednak krzyk i jednostronne przedstawienie roszczeń nie są dobrym rozwiązaniem. Podobnie jak gwałtowne wyżalenie się w mediach społecznościowych, bo osoby reagujące na te skargi nie są obecne bezpośrednio na miejscu i ustalenie sytuacji zajmie im więcej czasu, niż reprezentantom firmy na miejscu. Rezydent będący z turystami w danej chwili szuka rozwiązań, prezentuje możliwe opcje i dokłada wszelkich starań, by wakacyjny pobyt klientów dotkniętych overbookingiem przebiegł bez dalszych zakłóceń. W razie niezadowolenia – można zdecydować się na złożenie reklamacji po powrocie do kraju, zgodnie z procedurą opisaną na stronie każdego organizatora oraz w Ogólnych Warunkach Uczestnictwa.
Spróbuj spojrzeć z dystansu
Ponieważ hotelarze i touroperatorzy zawsze starają się zapewnić klientom, których spotkał overbooking, lepsze lub takie same warunki wypoczynku jak we wstępnie wybranym hotelu – turyści często trafiają do hoteli o wyższym standardzie. Nie ma możliwości, żeby klient, który zarezerwował wczasy w 5* apartamencie, z powodu overbookingu trafił nagle do 3* pensjonatu. Możliwa jest natomiast sytuacja odwrotna.
Dlaczego ja?!
Pozostaje jeszcze odpowiedź na pytanie, co lub kto decyduje o tym, których turystów dotknie overbooking. Większych powodów do obaw nie mają osoby, które kupiły wakacje w ofercie first deal, czyli na samym początku otwarcia sprzedaży na dany sezon. Przenoszone do alternatywnych obiektów są najczęściej osoby, które wakacje kupiły w ofercie last second, na kilka dni przed planowaną datą wylotu. Po raz kolejny więc widać przewagę pierwszych ofert, nad tymi lastowymi.
Overbooking występuje przeważnie w szczycie sezonu i na najbardziej popularnych kierunkach. Z jednej strony trudno zrozumieć hotelarzy, którzy doprowadzają do tego typu sytuacji, z drugiej należy jednak zauważyć, że prowadzą biznes i ryzyko niezapełnienia hotelu w sezonie wiąże się dla nich z ogromnymi stratami finansowymi. Overbooking z pewnością jest zjawiskiem trudnym, a zmiana miejsca wypoczynku dla każdego stanowi sytuację stresową, trzeba jednak pamiętać, że wakacje z touroperatorem to nie tylko konkretny termin, miejsce przylotu i all inclusive, ale też pakiet gwarancji bezpieczeństwa, dzięki którym można mieć pewność, że z problemami nie zostanie się samemu.
Hello, just wanted to say, I loved this post. It was helpful. Keep on posting!|
I used to be recommended this website by my cousin. I am now not sure whether or not this put up is written through him as nobody else realize such detailed approximately my difficulty. You’re amazing! Thank you!|
You need to be a part of a contest for one of the highest quality sites online. I most certainly will highly recommend this website!
After looking over a number of the blog posts on your site, I truly like your way of blogging. I bookmarked it to my bookmark website list and will be checking back in the near future. Take a look at my web site as well and let me know your opinion.
It’s in point of fact a great and helpful piece of information. I am happy that you simply shared this helpful info with us. Please stay us informed like this. Thanks for sharing.|
Great blog here! Also your site loads up very fast!
What host are you using? Can I get your affiliate link to your host?
I wish my web site loaded up as quickly as yours lol
Hey! I’m at work browsing your blog from my new iphone 3gs!
Just wanted to say I love reading your blog and look forward to all your posts!
Carry on the superb work!
Hello fantastic blog! Does running a blog similar to this require a great deal of work? I have no expertise in computer programming however I was hoping to start my own blog in the near future. Anyways, should you have any recommendations or techniques for new blog owners please share. I know this is off subject however I simply had to ask. Appreciate it!|
Wow! In the end I got a web site from where I be able to truly take helpful facts concerning my study and knowledge.|
Everyone loves it when folks get together and share thoughts. Great site, keep it up!|
Hello to all, how is everything, I think every one is getting more from this web page, and your views are fastidious for new viewers.|
This is very fascinating, You’re an overly professional blogger.
I’ve joined your rss feed and look forward to seeking extra of your
excellent post. Also, I’ve shared your website in my social networks
Hello, of course this post is really fastidious and I have learned lot of things from it on the topic of blogging. thanks.|
Pretty nice post. I just stumbled upon your blog and wanted to say that I’ve really enjoyed surfing
around your blog posts. After all I will be subscribing to your
feed and I hope you write again soon!
Good post. I learn something totally new and challenging on websites I stumbleupon everyday. It’s always useful to read content from other authors and practice something from their web sites.
It’s remarkable to visit this web site and reading the views of all mates concerning this paragraph, while I am also eager of getting familiarity.
It’s a shame you don’t have a donate button! I’d definitely donate to this excellent blog!
I suppose for now i’ll settle for bookmarking and adding your RSS feed to my Google account.
I look forward to new updates and will share this blog with my
Facebook group. Talk soon!
obviously like your web site but you have to test the spelling on quite a few of your posts. A number of them are rife with spelling problems and I in finding it very troublesome to inform the truth however I will surely come back again.|
It’s amazing in favor of me to have a web page, which is beneficial in support of my know-how. thanks admin|
Heya i’m for the first time here. I came across this board and I find It really useful & it helped me out much.
I hope to give something back and help others like you helped me.
I constantly spent my half an hour to read this blog’s posts daily along
with a cup of coffee.
I couldnít refrain from commenting. Perfectly written!
Yesterday, while I was at work, my sister tole my aplple ipad
and tested to see if it can survive a twenty five foot drop, just
so she can be a youtube sensation. My appl ipad is now destroyed aand she has 83 views.
I know this is entirely off topic but I had to share
it with someone!
This piece of writing is in fact a pleasant one it assists new internet visitors, who are wishing in favor of blogging.
I’m not that much of a internet reader to be honest but your
sites really nice, keep it up! I’ll go ahead and bookmark your website to come back later on. Cheers
If you are going for finest contents like I do, simply pay a visit this web page all the time
because it provides quality contents, thanks
I’m very pleased to find this great site. I wanted to thank you for ones time for this particularly wonderful read!! I definitely enjoyed every part of it and i also have you book marked to look at new information on your website.
I like it whenever people come together and share thoughts. Great website, stick with it!
I really like your blog.. very nice colors & theme.
Did you make this website yourself or did you hire
someone to do it for you? Plz respond as I’m looking to construct my
own blog and would like to know where u got this from.
thanks a lot
Right away I am ready to do my breakfast, later than having my
breakfast coming over again to read more news.
Hey there, I think your site might be having browser compatibility issues.
When I look at your blog site in Firefox, it looks fine but when opening in Internet Explorer, it has some overlapping.
I just wanted to give you a quick heads up! Other then that,
great blog!
Hey there! This is kind of off topic but I need
some help from an established blog. Is it tough to set up your own blog?
I’m not very techincal but I can figure things out pretty quick.
I’m thinking about setting up my own but I’m not
sure where to start. Do you have any tips or suggestions? With thanks
Great delivery. Outstanding arguments. Keep up the great work.
Excellent post. I was checking constantly this blog and I am impressed!
Extremely helpful information specifically the last part 🙂 I
care for such info a lot. I was looking for this certain info for
a long time. Thank you and good luck.
It is the best time to make some plans for the future and it’s time to be
happy. I have read this post and if I could I wish to suggest you few interesting
things or tips. Maybe you could write next articles referring to this article.
I wish to read even more things about it!
Itís hard to find well-informed people on this subject, but you seem like you know what youíre talking about! Thanks
There is certainly a great deal to learn about this
topic. I love all of the points you made.
I am not positive the place you’re getting your info, however good topic.
I must spend some time learning much more or working out more.
Thanks for great info I was on the lookout for this information for
my mission.
If some one wishes expert view regarding blogging
and site-building after that i propose him/her to pay a visit this website, Keep up the good work.
I savour, result in I found just what I was taking a look for. You have ended my 4 day lengthy hunt! God Bless you man. Have a nice day. Bye|